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31/07/06 | La calidad garantiza el éxito de los servicios portuarios. Ing. Jose Francisco Rojas. AIPPYC Venezuela

La satisfacción del cliente fomenta el incremento de las operaciones en las instalaciones portuarias de todo el mundo, por ello una serie de normas son aplicadas ahora en beneficio de los usuarios...

La satisfacción del cliente, es el concepto más innovador respecto a la idea tradicional de la calidad. Si el cliente no está satisfecho, carece de valor el estricto seguimiento de las especificaciones técnicas por parte del producto o del servicio. Hay que recordar que la satisfacción debe ser muda y sólo se afirma mediante su ausencia. En el mundo de los negocios sólo hay una definición de calidad: la del cliente.
En este sentido, pueden apreciarse diferentes aspectos cualitativos de la calidad tales como:

• Calidad negativa: Desviación negativa entre lo ofrecido y lo esperado por el cliente.
• Calidad positiva o deseable: Si alcanza justo a las expectativas del cliente, esta se denomina calidad esperada; si cumple los requerimientos impuestos por él se clasifica como calidad requerida.
• Calidad latente o excitante: supera los requerimientos o expectativas del cliente, produciendo el entusiasmo del mismo por su novedad.

Con esto presente, puede decirse que el futuro de las empresas debe estar orientado hacia la calidad latente, ya que el cliente siempre desea algo nuevo que sobrepase sus requerimientos o expectativas. No obstante, para obtener los resultados que se desean, es importante que toda compañía tenga presente las siguientes ecuaciones para adoptar la que más se apegue a sus propósitos:



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